根据热计量工作的真实的情况，热计量采暖费实行基本热价和计量热价相结合的计费方式

　　（3）采暖期开始用户必须先按每建筑平方米11元缴纳基本热费，采暖期结束后再按热量缴纳计量热费。

　　1.按面积计费价格：按照乌发改规〔2024〕9号文件规定，非居民集中供热价格实行政府指导价31元/平方米·采暖期，按实际租赁或拥有产权建筑面积计收。

　　2.按热计量计费价格：适用于具备分户用热计量条件并按用热量收费的用户，实行基本热价和计量热价相结合的两部制热价，供热费=基本供热费+计量供热费=基本热价×收费面积+计量热价×用热量。

　　非居民集中供热用户，基本热价调整为建筑面积9.3元/平方米·采暖期，计量热价调整为每吉焦62元。

　　受理：收到用户用热申请后，接收并查验用户申请资料，对报装资料不齐全的项目提前介入、主动进行技术指导服务，待资料齐全后立即受理。对报装资料齐全的项目进行受理，业务人员在一个工作日内完成资料审核。

　　现场勘查：热力企业在受理后对材料来审核，根据与用户预约的时间，组织并且开展现场勘查，现场勘察环节办结时限为2个工作日。

　　决定：经现场勘查、查阅资料后，结合项目所在地周围供热管网真实的情况，由热力企业负责人研究决定，是否提供供热服务，窗口业务人员在1个工作日内答复用户，出具《并网意见表》。 共计四个工作日答复用户是否为其提供热源。

　　《乌鲁木齐市城市热力管理条例》（2013年）第二十五条规定：本市供热期为当年十月十日至次年四月十日，供热企业不可以擅自推迟供热或者提前停热。如出现异常低温情况，市人民政府可以决定提前供热和延期停热，供热企业应当按照市人民政府的决定执行。

　　四、热费收缴、供热维修及相关服务办理程序、时限、网点设置、服务标准、服务承诺和便民措施

　　按照《乌鲁木齐市城市热力管理条例》规定，我市供热期为当年10月10日至次年4月10日。如遇极寒天气，则按照市委、市政府办公厅要求根据天气变动情况提前供热或延长供热时限。

　　供热期内，供热运行参数符合国家规定标准和合同要求。在用户供热系统和建筑围护结构正常的情况下，居民室内温度不低于二十摄氏度；非居民用热户的室内温度应当按照其功能需要，由供热用热双方在合同中约定。

　　（1）设立24小时服务专线电话，为用户更好的提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访等服务。在接到用户电话三十分钟内安排相关服务人员与用户联系，及时协调处理。服务人员上岗时，佩戴胸卡，统一着装，举止文明。

　　（2）公开接受新闻媒体、社会各界以及客户的监督，有问必答，有疑必释，有问必果。

　　在供热期内，如发生热源故障或热网抢修，影响区域供热质量，及时公示具体抢修内容及时间，并在最短时间之内恢复正常供热。

　　1.首问负责制是指在办公场所、业务柜台和公务处理过程中最先接受客户诉求的工作人员，对客户提出的问题负责落实解决，并及时回复，有效提升客户满意率的工作制度。

　　（1）对来访人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是不是属于本岗位范围的事情都要认真倾听记录、热心引导、快速衔接、立即处理，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

　　（2）不能当场处理的，应向对方说明原因，给予必要的解释；需由有关部门办理的，及时将有关信息形成准确记录交由有关部门，有关人员限时办结，并进行回访，执行闭环管理。

　　（3）首问负责人在接办过程中态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，体现良好的职业道德和精神风貌，努力树立集团公司高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

　　3.首问负责制处理程序一定要按照公司相关规定执行。首问负责人应严格遵守处理程序和行为准则。首问负责制执行情况列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来电、来访的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人做必要的批评教育，情节严重的将给予离岗培训或纪律处分。

　　（1）用热户提交停供业务的制式书面申请（加盖公章），联系人签字、留联系方式（租赁方、代管方需通过产权方授权进行业务办理）。

　　（3）所属企业来提供最新已审核的《供暖面积审核表》和《供暖面积明细表》，若无《供暖面积审核表》，用热户需提供①总平面图②建筑规划设计红线图③暖通专业图纸（采暖设计说明）④房屋所有权证或建筑测绘报告（加盖公章），办理停止供热业务。

　　（4）面积核查员在《供暖面积明细表》中用蓝色笔标注停供面积、停供时间并签字确认。

　　（5）所属公司及合同能源管理单位在管线断开处拍照取证并用A4纸打印（使用“今日水印相机”APP“考勤打卡水印”模式拍照）。

　　注：有产权单位的空置房，需提供空置房明细表（双方加盖公章）和情况说明（加盖公章）按单位用热户（公户）停供业务流程办理。

　　（1）用热户本人提交停供业务的制式书面申请，后附身份证、《房屋所有权证》、分户图的复印件各一份。委托别人办理业务的，需提供代办人身份证复印件和产权人身份证、《房屋所有权证》、分户图的复印件各一份。

　　（2）用热户无法现场办理的，收费员与用热户沟通后，利用互联网确认办理，并向用热户传输制式书面申请，由用热户签字确认后截图、打印。

　　（3）收费员核对用热户身份证、《房屋所有权证》、分户图资料，并在复印件上签字确认，标注“与原件相符”字样和日期，并填写《停止用热申请表》。

　　（4）若系统注册面积与用热户提供的《房屋所有权证》面积不一致，先办理面积变更业务，面积变更后办理停供业务。

　　（5）若无房产面积资料，所属公司及合同能源管理单位应提交《面积核查登记表》（现场核查员签字确认、标注核查时间）。

　　（6）办理停供业务（核减50%热费）应先收取用热户11元/每建筑平方米的基础热费。

　　（7）修东西的人入户将暖气管线物理断开，并在管线断开处拍照留存（使用“今日水印相机”APP“考勤打卡水印”模式拍照，照片标注小区及用热户门牌号），用A4纸打印，在图片中用红笔标记出断口，照片不得重复利用。

　　（8） 修东西的人、工段长在管线断开的图片上签字，并注明“情况属实”字样。

　　（9）所属公司及合同能源管理单位将纸质资料（含缴费发票）上传至系统来进行电子业务审批。

　　一旦家中发生漏水，首先应关闭楼道或室内暖气管道上的供水和回水阀门，接着进行维修。如因阀门关闭不严等用户无力处理等情况，请拨打所属片区投诉电话，热力企业会安排修东西的人前去现场协助关闭相关的阀门，并协助进行适当的降压，配合用户维修。

　　部分用户有几率存在一个房间热、一个房间不热的情况。首先应排查室内管线是不是真的存在拥堵或过多的弯头，如果拥堵需及时清洗室内管线或过滤网，如果弯头过多需优化室内管线；如果管线和散热设备均正常，需检查不热房间是不是真的存在门窗漏风、地毯或防护罩等影响散热效果的装饰、地暖管线未按照设计敷设间距偏大等情况，前两项需要用户配合完善，地暖管线敷设不合理属于房屋建设质量上的问题，用户在购买房屋时应高度关注房屋的供热效果，尤其新房有两年的质保期，一经发现应立即让房产商整改，避免影响装修入住（该类房屋的品质问题产生的纠纷较多）。

　　房屋开发建筑设计企业或实施工程单位对用户室内采暖设施的保修期通常不少于2年，入网采暖第一年必须通热试水。室内采暖设施产权属用户自有，出现故障向热力公司报修的，热力公司可协助用户维修室外部分，室内部分则属于用户自行维护维修。因此，用户应注意检查和保养。

　　供热初期供热温度不平衡属于正常现象，一般一周左右可趋于正常。用户发现暖气有不热现象时，应首先检查阀门是否完全打开，其次检查暖气排气嘴排空暖气中的气堵。

　　有些用户家中因滤网堵塞或管道气堵及室内系统等问题，造成家中暖气效果不好，没有采取正确可行的解决措施，擅自大量放水，还有一些居民利用暖气片上的排水阀或在暖气片上加装水龙头放热力管网的热水，用来洗衣服、洗拖把，甚至洗菜。这就造成了管网失水严重，要一直补充大量冷水，对供热质量的影响十分明显。管道失水后，供暖系统会自动加水，以维持设备正常供暖。但由于补充了大量的冷水，重新加温需要一个过程，直接会导致系统整体暖气不热。

　　六、供热管道中的热水是处理过的软化水，并非普通的自来水。为防止管道、阀门腐蚀锈化，暖气水中添加了除垢、除氧、防腐类药剂，水质不符合生活用水标准。

　　因避免安全事故，禁止用户在室内安装自来水换热装置，不允许用户私自改造室内暖气设计。因私自加装换热装置或者私自改装暖气原设计造成安全事故、影响供热运行或室温不达标等情况的，违规用户须承担全部责任。

　　如果室内温度未达标，需查看散热设备是否正常供热，能够最终靠以下几种办法判断：

　　通过用手贴近暖气片，感知暖气片是不是正常散热。因初期建筑物的供热量需求较严寒期小，因此供热初期的散热设备内热水温度不会很高，地暖会因散热方法不一样于暖气片（地暖供热流量较水暖大、温度较水暖低），以及地板遮盖等因素，手感不明显。

　　办法二：查看室内管线阀门、室外入户阀门是否开启。分户系统检查供回水2个阀门是否开启，一梯多户的还需同时查看同一环路邻居家中阀门是否全部开启。

　　办法三：查看散热设备是不是真的存在积气情况，夏季停止供热后，因检维修或用户家中装修等原因，庭院管网水会放空，供热期间需要及时排出室内管线积留的气体，才能确保散热设备正常向室内散热，确保室内温度达标。水暖系统可通过查看暖气包上方边缘的排气阀，地暖系统可查看入户的分水器排气阀。上供下回系统需协调顶楼用户经常排气，解决积气问题。

　　办法四：如室内暖气入户管有温度，但换热器或分水器无温度，家中温度不达标，检查室内系统是否有旁路，关闭旁路阀门即可。

　　正常生活的室温设计温度为18-20℃，在天气热或天气冷的情况下，建筑物向外部散发的热量是不同的，室内外温差越大（即天气越冷），散发的热量越多，因此，为维持室内温度相对恒定并达标，随着室外气温的下降，管道内的暖气包温度也会慢慢的高，以提供更多的热量补充，这也是散热设备在整个采暖期的温度不一致的最终的原因。热力企业每日会实时根据天气变化调整供热参数。

　　如果邻居家暖气热，自己家暖气不热，居民可提前检查供热阀门是否全部打开，包括检查管道井入户阀门是否全部打开（阀门与管道平行为开启，垂直为关闭）；检查室内前端阀门及分水器各支路阀门是否全部打开（分水器旋钮与管道平行为开启，垂直为关闭）。

　　供暖前，用热户可提前对热力管网和暖气片进行排气，尤其是顶层住户更需要排气。在供热期间，造成暖气不热的最常见因素便是气塞，即室内管道和暖气片中存有空气。部分居民听到暖气片里有哗哗的水流声，有的人觉得暖气片里有堵塞，其实可能是供热管网里面存在积气。

　　如果家中是地暖，通过对分水器各支路进行排气即可，如果是暖气片通过排气阀便可将空气排净，排出管道中的空气但不要让水流出，以免影响管网内的热循环。

　　十一、供热设施运行压力较高，一般低的庭院管网压力0.2-0.4MPa即20-40米水柱产生的压强，压力高的一次管网运行压力能够达到1.7MPa，约170米高的水柱产生的压强，提示警醒我们绝对不能随意触碰供热设备设施，避免发生人员或财产损失。

　　开办：乌鲁木齐市人民政府主办：乌鲁木齐市人民政府办公室承办：乌鲁木齐市人民政府电子政务中心